Nos métiers
  • Nos métiers
    • Nos services
  • Nos services
    • ministre showcase

    Réclamations

    En vue d’améliorer le processus de réception et de traitement des réclamations des usagers, le décret n° 2.17.265 a été promulgué le 23 juin 2017 fixant les modalités de réception des remarques et propositions des usagers, du suivi et du traitement de leurs réclamations, et a entré en vigueur le 9 janvier 2018 lors du lancement du portail chikaya.ma.

     

    Réalisations


    Un système intégré a été mis en place pour faciliter le processus de dépôt des réclamations et des observations et des propositions et ce à travers la possibilité de communiquer avec les administrateurs publics à tout moment et tout endroit. 


    Le décret a obligé les administrations publiques d’élaborer des rapports annuels sur les statistiques des réclamations et des observations et des propositions, ainsi que sur les actions prises ou à prendre pour améliorer les services publics, ces rapports sont à soumettre au chef de gouvernement avec une copie au Ministère de la Transition Numérique et de la Réforme de l’Administration pour l’élaboration du rapport de synthèse annuel.


    Dans ce cadre, le ministère a élaboré un canevas du rapport sectoriel afin d’uniformiser le processus de préparation de rapports, et a été lancé via une circulaire le 6 mars 2019.


    Le ministère a élaboré jusqu’à présent les rapports de synthèse sur le chantier des réclamations, au titre des années 2018 et 2019 et 2020, et il est en cours d’élaboration du rapport de synthèse au titre de l’année 2021.


    Détail 


    Afin d’appuyer les administrations publiques dans la gestion des réclamations, le ministère a préparé un guide au profit des fonctionnaires des unités chargées de gestion des réclamations afin d’unifier la méthodologie de gestion dans ce chantier et pour améliorer les services publics.


    En outre, le ministère a organisé des sessions de formations, en partenariat avec l’institution du médiateur du royaume, dans le cadre de la stratégie nationale de la lutte de la corruption, pour bénéficier de l’expérience de l’institution en matière de « réception et gestion des réclamations ».

     
     
    A+ A-

    S'inscrire à nos newsletter