Gestion des relations avec les usagers

Dans le cadre de ses missions, en contribuant au développement de la qualité des services publics et en améliorant les relations entre les administrations publiques et les usagers, le ministère de la Transition numérique et de la Réforme de l’administration a développé une vision commune sur « la qualité de l’accueil dans les services publics » avec la contribution effective de certains secteurs ministériels et en partenariat avec le Programme des Nations Unies pour le Développement, visant à activer le contenu du Programme national d'amélioration de l'accueil dans les établissements publics, dans le but de créer des unités d'accueil au niveau de tous les administrations publics, dotées des moyens et équipements techniques nécessaires pour bien recevoir les citoyens et faciliter leur accès aux services publics dans le but d'atteindre les objectifs suivants :

Promouvoir les espaces publics alloués à l'accueil et améliorer le processus d'accueil des usagers au niveau des unités administratives ;
Permette à l’Administration de répondre dans la célérité voulue aux besoins des usagers, à travers, notamment, la réduction des délais des prestations publiques ;
Renforcer les valeurs et les principes de l’intégrité et de la transparence dans les services publics.

Parallèlement, le Ministère a mis à la disposition de tous les citoyens la plateforme 3737, qui s'occupe de recevoir et de traiter les questions du grand public concernant les informations et les services administratifs et de les accompagner dans le dépôt de leurs réclamations, observations et leurs propositions, toute en assurant leurs suivis via des appels téléphoniques en langues arabe et amazighe, en plus du français si nécessaire à travers les numéros de contact suivants.

Depuis l'intérieur du Royaume	Depuis l'extérieur du Royaume
Numéro économique : (0802003737) Numéro court : (3737)	Numéro ordinaire : (+212537679906)

Cette plateforme constitue un mécanisme pour :

Informer, par le biais d’un contenu riche et organisé, sur les procédures et démarches administratives les plus utilisées ainsi que sur les services publics mis en ligne par les différentes administrations publiques ;
Orienter, en mettant en ligne des annuaires pratiques qui facilitent le contact avec les responsables de l’administration (numéros de téléphone, adresses, e-mail, …) et avec les centres d’appel publics ;
Accompagner les citoyens dans l’enregistrement et le suivi de leurs réclamations ;
Écouter les usagers de l'administration à travers les questions qu'ils posent à via tous les canaux disponibles.

En soutien à la plateforme susmentionnée, le portail national des réclamations a été réalisé suite aux directives de Sa Majesté, le contenu de la constitution et du programme gouvernemental visant à développer un système unifié et intégré pour la gestion des réclamations à la hauteur des aspirations et des attentes des citoyens.

Le portail national des réclamations a pour but de recevoir les réclamations et les griefs des citoyens et d’assurer leur traitement et suivi ; répondre à leurs questions ; présenter des solutions aux problèmes des citoyens ainsi que d’accueillir leurs observations, propositions et remarques.

Ce portail est un outil pour promouvoir les canaux d'interaction entre l'administration et le citoyen et un moyen d'évaluer la performance de l’administration et d'améliorer la qualité de ses services.

A ce titre, les objectifs du dispositif « www.chikaya.ma » ont été définis comme suit:

Faciliter la soumission et le suivi des réclamations à tout moment, en tout lieu ;
Gagnez du temps et d’efforts ; favoriser le principe de la justice sociale et lutter contre la corruption ;
Donner l’opportunité aux citoyens pour participer à l’amélioration des services publics.

A+ A-

Gestion des relations avec les usagers

Découvrir plus

Institutions de contrôle et d’inspection

Cloud

Promotion des PME

S'inscrire à nos newsletter