الشكايات

بغية تحسين عملية تلقي المرافق العمومية ملاحظات مرتفقيها، واقتراحاتهم وتظلماتهم، وتأمين تتبعها، تم إصدار المرسوم رقم 2.17.265 بتاريخ 23 يونيو 2017 المتعلق بتحديد كيفيات تلقي ملاحظات المرتفقين واقتراحاتهم وشكاياتهم وتتبعها ومعالجتها، والذي يهم إدارة الدولة والمؤسسات العمومية وكل شخص اعتباري يمارس صلاحيات السلطة العمومية ويحدد مسطرة تلقي الشكاية وتتبعها ومعالجتها وآجال الرد عليها.

الإنجازات

تنزيلا لمقتضيات المرسوم المذكور، فقد تم إطلاق البوابة الوطنية الموحدة للشكايات chikaya.ma بتاريخ 9 يناير 2018 برئاسة السيد رئيس الحكومة، حيث تم وضع منظومة متكاملة لتسهيل عملية تقديم الشكايات وإبداء الملاحظات والاقتراحات حول الخدمات العمومية المقدمة للمرتفقين، وذلك من خلال إمكانية التواصل مع المسؤولين بالإدارات العمومية من أي مكان وعلى مدار الساعة، كما وضعت الوزارة رهن إشارة المرتفقين مركز الاتصال والتوجيه الإداري لتوجيههم في هذا الشأن، وتذليل المشاكل التي تعترضهم في عملية إيداع وتتبع الشكايات.

وإضافة إلى ذلك، فقد ألزم هذا المرسوم مختلف الإدارات المعنية بإعداد تقارير سنوية قطاعية حول الشكايات والملاحظات والاقتراحات التي توصلت بها مصنفة حسب مجالات الخدمات التي تقدمها للمرتفقين وكذا الإجراءات التي اتخذتها أو ستتخذها لتحسين جودة الخدمات المقدمة، وإحالة هذه التقارير على رئيس الحكومة وعلى السلطة الحكومية المكلفة بإصلاح الإدارة، قصد تمكينها من إعداد تقرير تركيبي سنوي ورفعه إلى رئيس الحكومة.

وفي هذا الإطار ومن أجل ضمان الالتقائية بين مختلف الإدارات، أعدت وزارة الانتقال الرقمي وإصلاح الإدارة نموذجا للتقرير السنوي القطاعي سالف الذكر بغية اعتماده كإطار مرجعي في عملية إعداد التقارير القطاعية وعززه بصدور منشور السيد الوزير تحت رقم 2019/2 بتاريخ 6 مارس 2019.

وفي هذا الإطار، تم إعداد التقارير التركيبية السنوية المتعلقة بملاحظات واقتراحات وشكايات المرتفقين برسم سنة 2018 و2019 و2020 انطلاقا من معطيات البوابة الوطنية للشكايات ومن التقارير القطاعية المتوصل بها، وتتيح هذه الآلية اعتماد الإجراءات الإصلاحية الضرورية عبر استثمار المعطيات الإحصائيات المستخلصة من هذه المنظومة، وذلك من أجل إيجاد الحلول للمشاكل التي تعترض المرتفقين في مسارهم للحصول على الخدمات، والوزارة الآن بصدد وضع اللمسات الأخيرة على التقرير التركيبي لسنة 2021 قصد رفعه إلى السيدة وزيرة الانتقال الرقمي وإصلاح الإدارة للمصادقة والإحالة على السيد رئيس الحكومة.

دعامات ورش تدبير الشكايات

من أجل مواكبة الإدارات في التنزيل الأمثل لمقتضيات هذا المرسوم وضمانا للالتقائية فيما بينها، أعدت السلطة الحكومية المكلفة بإصلاح الإدارة نهاية سنة 2019 دليلا عمليا موجها للوحدات المعنية بتلقي ملاحظات المرتفقين واقتراحاتهم وشكاياتهم وتتبعها ومعالجتها، بهدف تكريس الأهداف المتوخاة والمتعلقة بجعل الخدمات العمومية ترقى لتطلعات المرتفقين، وتجدون هذا الدليل بفضاء التحميل للبوابة الوطنية للشكايات.

يهدف الدليل المذكور إلى التعريف بمكونات منظومة الشكايات، ويتطرق بتفصيل إلى جميع النقط المذكورة بالمرسوم من أجل الإلمام بها، خصوصا وأن التجربتين الأولى والثانية لإعداد التقرير التركيبي للشكايات برسم سنتي 2018 و2019 أبانت عن وجود تفاوت بين الإدارات في فهم بعض المقتضيات.

وامتدادا لذلك قامت الوزارة بشراكة مع مؤسسة الوسيط، في إطار الاستراتيجية الوطنية لمكافحة الفساد، بتنظيم ورشات تكوينية في مجال "استقبال ومعالجة شكايات المرتفقين" بهدف الاستفادة من خبرة المؤسسة في هذا المجال وإسقاطها على سياق منظومة الشكايات المذكورة سالفا.

A+ A-

الشكايات

الإنجازات

دعامات ورش تدبير الشكايات

اشترك في نشرتنا الإخبارية