Simplification et digitalisation des parcours usagers

Sous l’impulsion de Sa Majesté le Roi Mohammed VI, la réforme de simplification administrative et de digitalisation a pris un tournant majeur en 2018, impliquant l’ensemble des ministères et administrations du Royaume. Cette initiative vise à simplifier les démarches pour les usagers en optimisant les parcours administratifs, réduisant les délais, limitant le nombre de documents requis, et facilitant les échanges grâce à des outils numériques.

La promulgation de la loi 55-19 en septembre 2020 a marqué un moment clé en ouvrant la voie à des réformes profondes au sein de l’administration marocaine. Depuis, plus de 2700 actes administratifs ont été transcris. L’objectif actuel est de poursuivre la simplification et de préparer leur digitalisation à travers une approche pragmatique mise en place par le Ministère de la Transition Numérique et de la Réforme de l’Administration.

Cette approche, testée expérimentalement, a montré des résultats concrets, réduisant de 45% les documents demandés dans les premières zones d’application. Ces succès initiaux démontrent des avantages durables pour les usagers, encourageant l’accélération des efforts de simplification et de digitalisation pour offrir des bénéfices tangibles aux citoyens.

1.    Contenu de la loi 55 .19
La loi n° 55-19 portant sur la simplification des procédures et formalités administratives établit les principes et les règles encadrant les démarches et formalités relatives aux actes administratifs sollicités par les usagers auprès des administrations publiques. Conformément à cette loi, la relation entre l’administration et l’usager repose sur les principes généraux suivants :

1. La confiance entre l’usager et l’administration ;
2. La transparence des procédures et des formalités liées à la réception, au traitement et à la délivrance des actes administratifs, à travers notamment, leur formalisation, transcription et approbation et l’information des usagers de leur contenu à travers leur publication ;
3. La simplification des procédures et des formalités afférentes aux actes administratifs notamment par la suppression des procédures et formalités non justifiées, l’uniformisation et l’amélioration de la lisibilité des répertoires qui s’y rapportent et la réduction des charges et des frais générés par lesdits actes administratifs aussi bien pour l’usager que pour l’administration ;
4. La fixation des délais maximums pour l’instruction, le traitement et la réponse aux demandes des usagers, relatives aux actes administratifs ;
5. La considération du silence de l’administration au sujet des demandes des usagers, relatives aux actes administratifs, au terme du délai prévu, comme un accord et ce, pour une liste d’actes administratifs qui sera fixée par voie réglementaire ;
6. Tenir compte de la proportionnalité entre l’objet de l’acte administratif et les documents, pièces et informations requises pour son obtention ;
7. La veille à l’amélioration continue de la qualité des services rendus aux usagers, en œuvrant notamment à accélérer la cadence et à améliorer l’efficacité de traitement des demandes, à digitaliser les procédures et les formalités administratives et à recourir aux technologies innovantes dans le domaine des systèmes d’information et de communication ;
8. L’abstention de l’administration de demander à l’usager lors du dépôt du dossier de sa demande ou durant son traitement, de présenter tout document, pièce, information ou de procéder à une formalité administrative plus d’une seule fois ;
9. Le rapprochement de l’administration de l’usager en ce qui concerne le dépôt des demandes liées aux actes administratifs, leur traitement et leur délivrance dans les délais impartis ;
10. La motivation par l’administration de ses décisions défavorables concernant les demandes liées aux actes administratifs et l’information des usagers concernés de ces motifs par tous moyens appropriés.

La loi 55-19 prévoit l’élaboration de répertoires unifiés des actes administratifs par les administrations, incluant les informations sur les documents requis, les frais, les délais de réponse et les conséquences en cas de non-réponse. Ces répertoires doivent être approuvés par la Commission nationale de simplification avant d’être publiés sur un portail national.

La loi instaure également des règles pour le dépôt des demandes d’actes administratifs, dont la remise d’un récépissé à l’usager, sauf pour les actes délivrés immédiatement. Les délais de traitement sont fixés à 30 jours pour les projets d’investissement et 60 jours pour les autres actes, avec une possible prolongation en cas d’expertise technique ou d’enquête publique.

Un principe important est celui du « silence vaut accord », où l’absence de réponse de l’administration après les délais vaut acceptation. La loi prévoit aussi un droit de recours pour les usagers en cas de silence ou de refus, et ce pour une liste bien définie d’actes administratifs.
L’échange de documents entre administrations est encouragé afin de réduire la demande de documents redondants, notamment pour les actes liés à l’investissement. La loi impose la digitalisation complète des procédures administratives sous cinq ans et la création d’un portail national centralisant toutes les informations pertinentes.
Enfin, la Commission nationale de simplification des procédures, présidée par le chef du gouvernement, est chargée de suivre la mise en œuvre de ces réformes, de valider les répertoires d’actes et de superviser la satisfaction des usagers.

2.    Décrets d'application
Quatre décrets d'application de la loi n° 55-19 ont été approuvés, et publiés au Bulletin Officiel n° 7194 du 11 mai 2023, à savoir :

• Décret n° 2.22.385 fixant la liste des actes administratifs nécessaires à la réalisation de projets d'investissement, pour lesquelles le délai de traitement des demandes et de délivrance ne dépasse pas 30 jours.
• Décret n° 2.22.386 fixant la liste des actes administratifs dont le traitement des demandes nécessite une prolongation du délai légal pour la réalisation d'une expertise technique ou d'une enquête publique.
• Décret n° 2.22.387 fixant la liste des actes administratifs pour lesquels le silence de l’administration vaut accord à l'expiration du délai imparti pour le traitement des demandes de leur obtention.
• Décret n° 2.22.141 appliquant certaines dispositions de la loi n° 55.19 relatives aux actes administratifs délivrés par les collectivités territoriales, leurs groupements et leurs instances.

En outre, un projet de décret relatif à la définition de la liste des documents concernés par l’interopérabilité entre administrations a également été élaboré et soumis à la procédure d’approbation, conformément aux dispositions des articles 23 et 24 de la loi n° 55-19.

3.    Le portail national de l’administration ‘’idarati.ma’’
Conformément aux Hautes Orientations Royales visant l’amélioration de la qualité des services rendus par l’administration aux usagers et l’instauration d’une nouvelle relation fondée sur la confiance et la transparence, la loi 55.19 relative à la simplification des procédures et des formalités administratives a défini les principes généraux régissant les nouvelles relations entre administration et usager.

Dans le cadre de la mise en œuvre des dispositions de cette loi, le Portail National des Procédures et des Formalités Administratives «Idarati», voit le jour ce mercredi 21 avril 2021.

Ce portail a été réalisé dans le cadre d’un partenariat entre le Ministère de l’Intérieur, le Ministère de l’Economie, des Finances et de la Réforme de l’Administration - Département de la Réforme de l’Administration -, le Ministère de l’Industrie, du Commerce, de l’Economie Verte et Numérique, l’Agence du Développement du Digital (ADD) et l'Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications (ANRT).

Le portail Idarati est une interface d'information unifiée, intégrée et multi-espaces, qui met les informations administratives à la disposition de l’usager.
L’espace informationnel de ce Portail constituera une référence nationale officielle pour l’usager, lui permettant de consulter les procédures et formalités administratives qu’il doit effectuer auprès des administrations, des établissements et des entreprises publiques ainsi que des collectivités territoriales et toute personne morale assujettie au droit public.

Chiffres clés :

• Plus de 2700 procédures et démarches administratives sont actuellement disponibles sur le portail.
• Les délais de traitement des demandes sont de 30 jours pour les projets d'investissement et de 60 jours pour les autres procédures.
• "Idarati" représente une avancée majeure dans la digitalisation des services publics, visant à simplifier les démarches administratives et à renforcer la confiance entre les citoyens et l'administration.

4.    Accompagnement à la Simplification et digitalisation des parcours usagers
La simplification des procédures administratives vise non seulement à réduire les irritants et alléger la charge administrative, mais aussi à améliorer l'expérience utilisateur tout en optimisant les ressources internes des administrations. Elle témoigne de la maturité de ces dernières dans leur capacité à écouter et analyser les besoins des usagers, plaçant leur satisfaction au cœur des priorités.

En lien direct avec cette démarche, le « parcours usager » représente l'ensemble des étapes que l’usager doit franchir auprès des administrations publiques, et parfois de partenaires privés, pour accomplir ses projets personnels. Chaque étape de ce parcours implique des procédures spécifiques à respecter dans un ordre défini. La cartographie de ce parcours permet de mieux appréhender les points de contact, qu'ils soient physiques ou numériques, ainsi que les interactions entre l’usager et les administrations.

Souvent, les administrations ne perçoivent pas pleinement les difficultés rencontrées par l'usager tout au long de ce parcours. En le représentant de manière claire, elles peuvent identifier ces obstacles et adapter leurs méthodes pour offrir une expérience fluide et optimisée.

Dans cet esprit, le Ministère de la Transition Numérique et de la Réforme de l'Administration (MTNRA) a conçu et lancé un guide sur la démarche de simplification et de préparation à la digitalisation des parcours usagers, afin d'accompagner les administrations dans cette transformation et de faciliter l'amélioration continue des services publics.

• Ministère de la Jeunesse, de la Culture et de la Communication - Département de la Jeunesse :

Le 21 juillet 2023 à Rabat, une convention de partenariat a été signée pour simplifier et digitaliser le processus d'obtention de la licence d'ouverture et d'exploitation des crèches privées, ainsi que pour leur extension ou modification. Ce projet, qui vise à établir un parcours modèle, s'inscrit dans le cadre de la mise en œuvre des dispositions de la loi n° 55.19, en particulier la deuxième phase dédiée à la simplification et à la digitalisation des procédures administratives, notamment celles liées aux projets d'investissement. Cette phase a impliqué la réalisation d'une série d'ateliers pour simplifier et préparer le nouveau parcours numérique qui sera mis en place.

• Ministère de la Justice :

Le MTNRA accompagne le Ministère de la Justice dans la préparation des applications numériques, visant à faciliter un ensemble de démarches administratives pour les usagers du système judiciaire. Il s'agit de quatre nouveaux services numériques :

• Application intelligente pour les tribunaux "Mahakim Mobile", qui servira de guichet unique pour accéder aux services des tribunaux ;
• Portail de dépôt des demandes de grâce et de libération conditionnelle, permettant d'accéder à ces deux procédures de manière électronique, remplaçant ainsi la méthode traditionnelle ;
• Plateforme d'échange électronique avec les huissiers de justice, permettant la dématérialisation des différentes procédures effectuées par l'huissier en relation avec le tribunal ;
• Espace dédié au Ministère de la Justice sur le portail national des réclamations "Chikaya.ma".

• Ministère de la Solidarité, de l’Insertion sociale et de la Famille :

Le MTNRA s'est engagé à soutenir le Ministère de la Solidarité, de l'Insertion Sociale et de la Famille en signant une convention de partenariat pour accompagner la simplification et la digitalisation des services destinés aux personnes en situation de handicap. Cela inclut notamment la simplification du processus d'obtention de la carte pour les personnes handicapées et la mise en œuvre des normes d'accessibilité numérique pour les portails et services en ligne destinés à cette population.

• Ministère de l'Éducation nationale, du Préscolaire et des Sports :

Le MTNRA collabore avec le Ministère de l'Éducation nationale, du Préscolaire et des Sports par le biais d'une convention de partenariat visant à créer une plateforme numérique pour l'apprentissage à distance de l'Amazigh destinée aux élèves. En parallèle, les deux ministères travaillent ensemble sur la simplification et la digitalisation des deux parcours : « Je scolarise mon enfant » et « Je m'inscris au bac libre ».

• Ministère de la Santé et de la Protection Sociale :

Dans le cadre de l'appui à la généralisation de la protection sociale et à la réforme de la santé, le MTNRA collabore avec le Ministère de la Santé et de la Protection Sociale ainsi que la CNSS sur deux projets majeurs de digitalisation. Il s'agit de la mise en place d'une feuille de soins électronique pour le remboursement des soins (CNSS) et d'un dossier médical partagé pour le suivi médical. Le MTNRA participe à la préparation des aspects techniques et organisationnels, notamment l'évaluation des référentiels de données, la conception UX/UI des solutions, et la conduite du changement pour faciliter l'adoption par les professionnels de santé et les patients.

• Ministère de l’investissement de la convergence et de l’évaluation des politiques publiques :

Dans le cadre de la convergence des politiques publiques et de la mise en œuvre de la loi 55.19, le MTNRA et le MICEPP ont signé, le 28 février 2024, une convention visant à simplifier et digitaliser 15 parcours prioritaires pour les investisseurs. Actuellement, les parcours de création d'une unité hôtelière en zone urbaine et d'une usine en zone industrielle sont en cours de simplification. Ce projet s'inscrit dans les objectifs de la charte d'investissement, en vue d'améliorer le climat des affaires et de faciliter les opérations d'investissement, conformément à la loi 55.19.

• La direction générale de la transition numérique-MTNRA :

Le MTNRA a lancé un projet de simplification du parcours d’octroi de la contribution de l’État relative à l’IS et l’IR pour les sociétés du secteur de l’offshoring, impliquant trois procédures administratives. Cette simplification, première étape vers la digitalisation, a permis d’analyser et identifier les points de complexité. Les réalisations initiales comprennent la concertation avec la CNSS pour l’échange des données nécessaires et l’élaboration des termes de référence pour une plateforme électronique de dépôt et suivi des demandes. La deuxième phase du projet, axée sur le développement de cette plateforme, visera à réduire les déplacements des investisseurs et à faciliter le suivi de leurs demandes.